市役所への保育相談受付業務をデジタル化！ kintoneで実現した市民と職員どちらにもやさしい自治体DXの事例
企業紹介
・神奈川県の湘南地域に位置する、20万人以上の人口を抱える市
・「地域社会のデジタル化」「行政内部のデジタル化」「安全・安心なデジタル化」の3つの方針で業務のデジタル化を推進中
課題
・市民相談の電話予約が煩雑で、職員の負担が大きい
・庁内データのやり取りがExcelベースで管理負担が大きく、誤入力や関数変更のリスクがある
・保育所向けのアンケート回収がメール・Excelで煩雑で、誤送付リスクも高い
解決策
・FormBridge×kViewer×DataCollectで予約システムを構築し、オンライン化
・FormBridgeを活用し、回答を直接kintoneに反映する仕組みに変更
・FormBridgeを活用し、オンラインでのアンケート回収を実施
効果
・電話対応の時間削減（最大1200分→ゼロ）。24時間予約受付が可能になり、市民の利便性向上
・データの正確性が向上し、集計作業の負担削減と情報漏えいリスクの低減が実現
・誤送付を防ぎ、アンケートの集計・管理が簡単になり、回答者の負担も軽減
茅ヶ崎市役所では、「茅ヶ崎市デジタル化推進方針」に基づき、「地域社会のデジタル化」「行政内部のデジタル化」「安全・安心なデジタル化」の3つの方針で業務のデジタル化を推進しています。
市役所業務の多くは紙・口頭ベースで行われており、集計のために得た情報をExcelに入力するなどの二度手間が発生。市役所内部署間のデータのやりとりや外部からの各種申し込み・アンケート回収は相手方に直接Excelで入力してもらっていましたが、知らぬ間に関数やマクロが変更されてしまっている、誤入力がある、ファイルのやり取りでメールを用いる手間があるなど、多くの課題がありました。
これらの課題解決のためにkintoneとトヨクモkintone連携サービスであるFormBridge、kViewer、DataCollectを導入。業務効率化とともに、市民の皆様へのサービスの質を向上させることができたといいます。
本記事では、茅ヶ崎市役所 企画政策部 デジタル推進課 遠藤 駿氏と、こども育成部保育課 松原 大氏よりお話を伺いました。
内部にとどまらず、外部とのやり取りも効率化を進めるため、kintoneとトヨクモkintone連携サービスを導入
茅ヶ崎市役所では、業務全般が紙もしくは口頭ベースで行われることが通例になっていました。改善するためにデータ化を推進していましたが、適したツールが存在せず上手くいかない状況でした。
遠藤氏は「内部ではAccessやExcelなどのツールを使い続けてはいましたが、そもそもツールの使い方が難しい、関数やマクロを作成した担当者が現場を離れたことでメンテナンスが滞る、データを共有する際に値の誤入力を防ぐことができないなど、様々な不便がありました」と当時の問題点を振り返りました。
▲kintone導入前はExcelでのデータ管理が行われていた
そんな中、サイボウズからの紹介でkintoneの導入を検討することに。複数社のシステムと比較した結果、ISMAPクラウドサービスリスト（※）に登録されているセキュリティ面の安心感や、プラグインや連携サービス活用で必要な機能を必要な時に拡張できる点に魅力を感じ、まずはサイボウズ社によるkintoneの自治体1年間無料キャンペーンを利用いただきました。
※ISMAPクラウドサービスリスト：政府が求めるセキュリティ要求を満たしているクラウドサービスをまとめたもの
同期間にトヨクモkintone連携サービスも試したところ、庁内だけでなく利用者からの申請受付など庁外とのやり取りにも有効活用できることを実感。kintone正式契約と同時に、トヨクモkintone連携サービスも併せて導入いただきました。
市民相談サービスの受付をFormBridge×kViewer×DataCollectでデジタル化。トヨクモkintone連携サービスだからこそ、電話受付業務からの脱却とサービスの質向上のどちらも叶えられた
茅ヶ崎市役所には「保育コンシェルジュ」という、保活に関する相談を担当する職員がいます。相談は完全予約制で、受付は電話でのみ対応していたため、職員はほかの業務にあたりつつ、電話での予約連絡の対応もこなす必要がありました。
電話対応は、1件あたり5〜10分程度を要する上、月平均80件ほどの予約連絡が入るため、合計で400分〜800分が連絡対応業務だけで費やされていました。さらに、繁忙期は120件ほどもの予約が入るため、合計で600分〜1200分程度、電話対応業務に当たることになっていました。
また、電話連絡での申し込みは、平日8時30分〜17時15分の開庁時間にしか行うことができなかったため、利用者側にも不便を強いることに。さらには、受け付けた予約の管理は、一冊の紙名簿で対応。同時に複数の受付対応が発生した場合には、紙名簿の利用が空いた時に折り返し対応をする必要があるなど、さまざまな手間がかかっていました。
一時期、スケジューラーやExcelを活用して課題解決を目指したこともありましたが、同時作業に向いていなかったり、間違えて情報を削除してしまったりすることを危惧し、再度紙での管理体制に戻したという経緯もあります。
▲トヨクモ連携サービス導入前の紙の予約管理表
これらの課題を一括で解決するために、残数管理や重複排除、自動返信メールといった機能が揃っているデジタルツールの導入検討を開始。また、内部でフォームメンテナンスが可能で、利用者にとっての見やすさや利用しやすさも重視していました。
当初は外部ツールの利用も検討しましたが、外部ツールの場合利用者から入力されたデータをCSV出力して、kintoneに移す手間が発生します。それに対し、kintoneとトヨクモkintone連携サービスを利用すれば、直接kintoneにデータが入るというメリットがありました。
さらに、すでにkintone×トヨクモkintone連携サービスを利用していたため、追加費用もかからないという点も後押しとなり、FormBridgeとkViewer、そしてDataCollectを用いて予約フォームを作成することになりました。
▲予約フォームの制作画面。自由度の高い設定が可能
具体的には、以下のように申し込みシステムを構築しました。
まずはkintone上で、重複予約防止のために、各予約枠に「予約コード」を付番し、「値の重複を禁止」となるように設定。kViewerでは、カレンダービューにて利用可能な日程を一覧表示し、希望日程を選択するとFormBridgeに移行する仕組みを構築しました。また、利用者の申し込み確認専用ページもカレンダービューで作成しました。
▲保育コンシェルジュの予約管理画面。予約状況をkintoneで管理し、一目で予約状況がわかるようになっている
移行後のFormBridgeの申し込みフォームでは、同時に予約が入ってしまった場合に備えて、ランダムな受付番号を生成し、付与する仕組みを設定。自動返信メールにて、その受付番号を利用者に通知し、そのメールに記載されたURLから申し込み者専用の予約確認ページへと移行します。
そのページに、メールにて通知された受付番号が、申し込んだ日程に表示されていた時点で、予約完了というフローとしました。ここで仮に、受付番号が表示されていない場合は、重複により予約が完了できなかったということになり、再度申し込み対応をしていただくという形です。
さらにDataCollectを用いて、各日程ごとの空き枠の状況もリアルタイムで管理できるようにしています。
▲DataCollectにて予約枠残数を計算し、kViewerに反映させる仕組みに
このような形で各ツールを導入したことで、受付業務が完全にオンラインかつ自動で対応できるように。その結果、ツールの導入前には長時間かかっていた受付業務の対応時間が削減され、担当職員の心理的、身体的な負担の軽減につながりました。
また、この仕組みを開始したところ、以前までは予約ができなかった休庁日や閉庁時間での予約申し込みが、全体の4割を占めるようになったとのこと。24時間、それも全てオンラインで申し込みができるようになったおかげで、市民サービスの質が向上しました。
松原氏は「市民と市役所職員がkintoneという1つのプラットフォームで繋がることが可能となり、共にユーザーの一員となってkintoneのメリットを享受できたことが、トヨクモkintone連携サービスの最大の魅力だと感じている」と語ります。
庁内外のアンケート回収時にFormBridgeを活用。誤入力や知らぬ間の回答形式変更、誤送付を防ぐ仕組みに
茅ヶ崎市役所では、kintoneとトヨクモkintone連携サービスを活用して、そのほかの業務でもデジタル化を進めています。
その代表的な例が、部署間をまたいだデータのやり取りです。市役所では、国や県からの依頼で、庁内各部署のデータを取りまとめて提出が求められることがあります。以前は、ExcelやWordを用いてデータをまとめていましたが、庁内には90近くの部署があり、誤入力やいつの間にかデータが削除されている、関数が変わってしまっているといったヒューマンエラーが発生する可能性があるため、集計時のチェック作業に時間を要していました。それにより、担当者の負担が大きくなり、同時編集をする場面でも、操作性の悪さが気になる状況でした。
▲ツール導入前のExcelでのデータ管理画面
そこで、FormBridgeにて回答フォームを作成。そこに各部署からの回答を記入してもらい、自動的にkintoneマスタデータへ反映するようにしました。
この対応により、課題となっていたデータ集計時の手間が削減され、また、同時編集も簡単にできるため、入力者側の負担も軽減することができました。さらには、関係者以外のアクセスを制限することもできるため、情報漏えい対策も同時に叶うことになりました。
他にも、認可保育園に対するアンケートでもトヨクモkintone連携サービス導入によって、課題の解決を実現しました。以前は、Excelフォームをメールで送付し、入力いただいたものを再度メールで返送してもらっていました。これも部署間のデータやり取りと同様に、役所側と保育園側双方に手間が生じており、メールを誤送付してしまう懸念もありました。
そこで、保育所からのアンケート回答フォームとしてFormBridgeを活用。Excelフォームを利用していた時より遥かに集計しやすい形で回答を受け取れるようになり、回答者の負担も軽減できました。
▲FormBridgeにて作成した保育所向けのアンケート
もちろん、メールでのやり取りが不要になったことで、誤送付の懸念もなくなり、セキュリティ面も強固なものになりました。
トヨクモkintone連携サービスの活用をすすめ、市民サービスの質をさらに向上させていきたい
これまで、各種ツールを有効的に活用し、さまざまな課題を解決してきた茅ヶ崎市役所ですが、今後もトヨクモkintone連携サービスの活用を推進していこうと考えています。
「kintoneやトヨクモkintone連携サービスを導入した当初は、ExcelやRPAに慣れている職員しか使わないのではないかと心配していました。ですが、実際に導入してみるとITツールに不慣れでも周囲が使っているのを見て使い始める、というケースが増えている印象です。
kintone×トヨクモkintone連携サービスは、ノーコードなのでシステム関係に比較的馴染みがない人でも簡単にアプリを作ることができます。さらにはカスタマイズもしやすいので、まさに業務のかゆいところに手が届く仕組みを作ることができるのが、一番の魅力だと思います。」（遠藤氏）
デジタル推進課では、今後より一層庁内のDX化を推進していくために、kintoneやトヨクモ連携ツールの使い方を紹介する庁内セミナーを実施されているそうです。現時点で、かなりの課題を解消できたと感じていらっしゃるものの、さらなる改善に向けて意欲的に取り組んでいただいています。
「たとえば、現在は保育コンシェルジュへの予約が同時に入った場合は、受付できた方とできなかった方に対して、同様のメールが送付されるようになっています。混乱を招く可能性もあるので、受付ができなかった方に対しては、別のメールが届くようにするといったように、保育コンシェルジュの自動返信メールの仕組みのアップデートを計画しています。
ほかにも、市民の皆さんからの申請を、紙ベースではなく可能な限りオンライン化することなど、引き続き職員と市民それぞれにとって、より良い環境を目指していきたいです。」（松原氏）
▲以前は利用者から紙で申請を受付ていた業務（左）も、FormBridgeでオンライン化（右）を進めるなどしている
記事公開日：2024年7月5日
※事例記事の内容や所属は取材当時のものとなります
