保育園内定通知をkintone活用でオンライン化！FormBridgeの仮想待合室機能で1万7千超えのアクセス数でも正常にフォーム運用できた岡山市役所

　岡山県岡山市役所のデジタル推進課では、行政のデジタル化の総合調整を担当しており、庁内の業務や市民の申請における課題に対し、RPAツールの管理や普及を通し解決を目指しています。その一つの手段としてkintoneおよびトヨクモ連携サービスを導入いただいておりますが、なかでも就園管理課が担当している「保育園の内定通知」業務では通知方法や職員の業務負荷に課題がありました。

そこで、FormBridgeのエンタープライズコースの機能である「仮想待合室機能」を活用いただくことで、市民と職員の両者にとってストレスの少ない内定通知を実現しました。

本記事では、岡山市役所 デジタル推進課の吉田章訓氏と就園管理課の品川遼斗氏よりお話を伺いました。

　吉田氏は「職員だけでなく、実際に行政サービスを受ける市民や関係者の負担をなくしていきたい」という課題感をお持ちだったそうです。その一例が開放事業でした。市民向けに小学校・中学校などの体育館や運動場といった施設を放課後や休日に開放していますが、利用する際に使用申請と実績報告を学校宛てに紙で提出する必要がありました。小中学校ごとにその書類を取りまとめ、利用用途ごとに担当課へデータを共有しなければいけないため、市民、学校、職員それぞれが提出・集計・管理の負担がかかります。

そんな中、ジチタイワークスといった自治体の業務改善における先進事例を取り上げる雑誌でkintoneの活用事例を目にしたそうです。すでに取り組んでいたRPAだけでは紙からデジタルへの置換は実現できないことを痛感していた岡山市役所では開放事業の業務改善を目的にkintoneとトヨクモの連携サービス導入を決定しました。

紙で管理していた使用申請と実績報告はどちらもFormBridgeでフォームに置き換え、提出データがkintoneに直接登録されるようにしました。

▲使用申請フォームと実績報告フォーム

▲学校側が閲覧できるkViewerの画面

　先進事例からkintoneの拡張性ある活用方法を学んでいた吉田氏は、kintoneの活用は連携サービスや拡張プラグインの導入を前提に考えていたそうです。
しかし、「フォーム機能」「メール機能」といったツールは他社でも提供されていたものの、それぞれ別の会社が提供しており、ツールごとに個々の会社と契約する手間も懸念でした。その点、トヨクモの連携サービスであれば一社でまとめて契約できることはもちろん、同じ会社が開発しているツールになるためツール同士の連携も容易かつ便利で、活用上の不安も「トヨクモに問い合わせれば大丈夫」という安心感が導入の決め手だったようです。

　FormBridgeの仮想待合室機能を活用し、職員の稼働を逼迫していた業務をオンライン化したのが「保育園内定通知」業務です。

これまでは結果の公表日に、入園内定先の有無を郵送で通知していました。しかし、令和６年度から入園事務のスケジュールを見直したところ、二次選考の結果通知から三次選考の申込期限まで1週間しか猶予がなく、なんとかしてすぐに保護者に申込結果を伝えたいと検討を始めました。例年は、「即日の結果確認がしたい場合は電話で受付」という体制を採用していました。当然、ほとんどの保護者が少しでも早く申込結果を把握したいと考えて電話をするため、公表日当日と翌日朝まではひたすら電話が鳴る状況でした。

電話対応をしている間は他の業務の対応ができないといった職員側の負担はもちろん、なかなか電話が繋がらず、電話をかけ続けることへの疲労や結果を知ることができずに焦る保護者の負担も課題に感じていました。

そこでまずは、FormBridgeとkViewerで内定通知のオンライン化の準備を進めました。

今回の内定通知の対象者は約4300人でしたが、公表日前からフォームへのアクセスが多く発生していました。そこで当日アクセスが集中することを懸念し、仮想待合室機能を実装することを決めました。

仮想待合室機能は、短時間で多くの同時アクセスが発生した場合、フォームへアクセスしたユーザーに、整理番号を発行するとともに現在の待ち時間と待機人数を確認できる仮想待合室へ遷移させ、順番が来たら順次フォームへ案内する機能です。

▲ピーク時の仮想待合室の画面

　最終的には1日でフォームへのアクセス数は1万7000を超えていたものの、仮想待合室機能を活用したことで大きなトラブルを起こすことなくフォームを運用いただけました。

実際に該当フォームを利用した保護者からお話を伺ったところ、お仕事の合間にフォームへアクセスし、仮想待合室にいる間は順番の進捗を確認しながらお仕事を進めることができたという感想も直接いただいたそうです。在宅勤務のワーママが抱える「いつまでたっても結果を確認できず、仕事に戻れなかったらどうしよう」という不安も解消できたことに手応えを感じました。

　市民の手続きを楽にする活用方法として、臨時窓口の予約管理も挙げられます。

保育園の入園申し込み、手続きのための臨時窓口を2週間開設しますが、予約せずに来庁すると2〜3時間待ちが珍しくない状態でした。さらに、コロナ禍だった頃は待合室に保護者が密集している状態を作らないために、番号札を発行し、順番待ちの間は自宅や外で待ってもらわなければいけません。順番が近くなったら職員から電話連絡し、現地に向かってもらう形で運用していましたが、電話してからどれくらいで保護者が到着するかわからない上に、到着までの間に別の方を優先的に案内することもできないため、ロスが多かったそうです。

▲当時使用していた番号札。電話連絡してから対応完了までの時間に乖離がある

そこで、オンラインでの事前予約を促進するためにkViewerで窓口予約の空き枠を表示させ、FormBridgeから予約、DataCollectで申請が入った枠の残数を0とし、ビュー上で満枠表示させるように構築しました。

参考｜カレンダーから日付を選択して予約/申込みシステムを作成!

▲空き枠をkViewerで表示

▲FormBridgeを通して予約できるように

3年前から運用を続け、徐々に「事前に予約してから来庁してもらい、待ち時間の削減と案内の効率化」という想定通りの成果を実感いただいております。

　もちろん、市役所の職員の業務改善にも活用いただいております。

別の課の調査業務では、調査対象の経年変化を正確に記録するために過去3年分のデータを全て紙に印刷して現地へ持っていき、それらを確認しながらなるべく同一のアングルになるよう写真を撮る必要がありました。さらに、現地の調査記録は紙に手入力し、職場に戻ってからデータベースに登録するため二度手間が発生していました。

また、月に200枚ほど出力する通知物や内部報告資料も、これまではWord差し込みや手作業で対応し、封入ラベル貼りや郵送といった付随業務も都度発生していました。

そこで、kViewerからメールアドレス認証（Toyokumo kintoneApp認証機能）でログインし、各々に紐づく決定通知をオンライン上で確認できるようにしました。PrintCreatorも連携させているため、必要に応じて出力ボタンから各個人で印刷できます。各種書類をオンライン化することで、封入作業や宛名・名前の確認作業がなくなり、kintoneのマスタで管理されているデータをメールアドレスに応じて自動で出しわけるため、ミスなく運用できる点を評価いただいております。

　今後のkintone活用について、仮想待合室機能は来年度以降も保育園内定通知で活用したいという強い希望が現場からもあがっているそうです。

さらに、吉田氏は就園管理課の成功事例をもとにFormBridgeをはじめとするkintoneの庁内推進を図りたいと考えています。
「デジタル推進課としては、庁内で困っている業務や成功事例と同様の業務があれば、積極的にkintone・連携サービスによる運用に置き換えて 『こういうことができるよ』と伝えていきたいです。

特に、既存システムや紙をFormBridgeに置き換えて行く中で、集中アクセスが発生した場合のリスクが懸念材料になっているのであれば、『仮想待合室機能があるから安心してリプレイスや導入ができるよ』と提言していきたいですね。新しいツールの導入はどうしても現場サイドから『待ち時間が増えた、アクセスできないといったクレーム対応したくない』という消極的な声が上がりやすいです。庁内の成功事例を紹介することでその懸念を払拭し、定額給付金の申込受付などにも仮想待合室機能の活用場面を広げられたらいいなと思います」（吉田氏）

また、品川氏はkintoneおよびトヨクモの連携サービスを「オンラインで結果を見せる」用途だけでなく、「市民からの意思表示」の部分までオンライン化できるよう検討を重ねています。

「具体的には保育園内定者の方に内定を受けるか、辞退するかの回答を電話で確認していますが、今後はそのフローをオンライン化によって市民と職員それぞれが電話にかかる手間を減らしたいです。辞退だった場合は繰り上げ内定を行うようになりますが、オンライン化が実現すればこういった連絡対応も早く対応できるようになります。市民と職員の両者にとってスムーズになるようなことをしたいですね」（品川氏）

記事公開日：2024年3月29日
※事例記事の内容や所属は取材当時のものとなります